这是一个销售业务员从接询盘开始到后期客情维护方法流程
阿里巴巴国际站，业务员工作流程，跨境电商，客户背调
## 1. 回复询盘前的准备工作
### 1.1 客户是做什么的（C端客户还是B端客户）
从注册时间和最近采购行业是否与我们匹配，确定是否为B端客户。看买家特征确定如何与客户进行聊天，登录天数比较少时需要了解客户其它联系方式（WhatsApp、邮箱等）这样回复对接销量比较高。
### 1.2 客户背调操作
1. **所需信息**：客户名字，公司名称（公司网址），客户邮箱，客户联系方式。（注意：信息尽量完整）
**注**：如OKKI没有，可通过谷歌浏览器、Facebook、领英、必应浏览器等渠道去检索客户相关联的信息获取联系方式。
2. **分析内容**：
- 基本资料：企业官网，公司简介，社媒信息等。还能获取一些相关联系人的联系方式。
- 客户公司是否参与展会，一些基础的贸易数据等。
3. **判断结果**：
- **客户实力评估**：判断客户的公司规模，成立时间，是否具有长期合作能力。
- **合作潜力以及竞争优势分析**：分析客户的采购产品以及采购偏好，了解客户痛点。判断客户是否符合我们公司业务，判断其采购能力，是否属于高潜力客户。根据客户痛点，分析竞争对手优劣势，从而为客户提供更好服务，以便能够竞争突出。
- **决策人识别**：可以获取直接决策人联系方式，有助于直接与负责采购的人员进行沟通，提供沟通效率。
## 2. 阅读询盘，做好客户分类
### 2.1 查看询盘内容，了解客户需求，明确客户需要什么。
明确客户需求之后在1688或者产品核价中寻找适合的供应商沟通产品价格。与货代沟通运费。明确之后为客户发送报价。然后调查客户公司背景，确认客户意向。
**注意**：根据以上信息做好客户分类：
- **A类客户**：询盘产品以及最常采购产品和我司主营一致，注册时间较长，近期登录时间较多；
- **B类客户**：询盘产品暂时公司没有，但是经过开发公司可以售卖；
- **C类客户**：询盘产品与我司主营不一致；
- **D类客户**：骚扰信息，同行打探价格，营销。
通过沟通尽量了解客户更多公司信息，以及客户采购能力。可以通过电话，邮件以及一些在线联系工具等方式来和客户沟通了解客户真实性，是否符合目标客户。
## 3. 询盘的回复节奏
1. **初次回复**
感谢客户，介绍产品，询问客户所需产品数量以及接收地址。询问客户采购产品用途（售卖：线上还是线下？自用？）
2. **二次跟进**
询问客户对于产品报价以及服务产品等各方面的看法，可以适当发送产品真实图片以及客户积极反馈增加客户信任度。
3. **三次跟进**
询问客户是否还有采购计划或者有没有其他需要采购的产品。
如果三次跟进之后，客户不回复，客户暂缓对该客户的跟进。
**温馨提示**：
1. 可以尽量多角度询问客户联系方式以便后期更好跟进客户，比如邮箱、WhatsApp（国际站不能直接询问，可以发送WhatsApp图片，或者制作名片）。
2. **时效性**：要根据客户询问内容以及时差和上线时间及时有效的回复客户，对客户的回复不能简单的一问一答，要尽可能思考的全面。
3. **报价**不要过高也不要过低，过高过低都会让客户怀疑你的专业性，可以根据客户所需的产品数量以及成本和其他买家的价格去发送报价。
4. 给客户报价的时候，大客户可以选择制作PI（报价PDF文档+截图的方式）更加明了，清晰。
## 4. 订单的制作
1. 点击客户聊天界面，点击右上角“订单”，起草信保订单。
2. **客户信息填写**
交易币种选择美元。买家信息点击“添加地址”：
- **国内货代**：直接填写相关地址，注意地址尽可能详细。如果发国内货代，需要客户提供唛头信息（一般为客户名字，联系方式）作为运输标记，添加到订单最后的备注上，发送给货代的包裹需要粘贴唛头信息，以便货代发货。
- **国外地址**：首先选择国家，再进行智能填写，自动识别，识别之后需要检查信息是否正确。
3. **产品信息**
选择好相应的产品以及合同和仓库。
- **客户咨询的产品是已经在平台上架的产品**：可以直接选择该产品链接。
- **客户咨询的产品没有在平台上架**：可以选择一个已经上架且价格比要售卖的产品价格稍高的产品链接制作订单（需要告知客户）。产品名称可以更改为客户所需产品的名称，在备注添加产品规格等信息。
**注意**：如果同一款产品上架了不同的链接，制作订单的时候可以将产品链接都勾选上，最终的产品数量以及总价和客户沟通的是一样就可以，能够增加商品曝光度。（自主选择）
4. **运输信息**
- **运输方式**：发国内货代一般选择快递即可。发国外地址需要选择客户沟通好的地址。
- **发货日期**：根据具体情况，国内发货就选择“尾款到账后发货”。客户指定日期发货则需要点击“指定日期发货”。一般尽量选择到账后30-45天之内发货（客户询问可以根据实际情况告诉对方，我们的发货时间，不会真的等到三四十天才发货），如果遇到定制客户需要根据实际情况选择时间。选择好之后会出现一个物流路线，一般情况下是“商家自主选择物流路线”。
5. **贸易术语**
一般选择和客户沟通的贸易术语为准，选择好之后填写运费（以和客户沟通的运费为准，运费险一般没有）。
| 贸易术语 | 核心定义 | 交货点&风险转移点 | 费用划分（卖方/买方） | 关键注意事项 |
| :------- | :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **EXW** | 工厂交货（指定地点）。**卖方责任最小**，仅需在自己的场所（工厂/仓库）将符合合同的货物备好，交由买方处置即可。 | 卖方工厂/仓库等指定地点，**货物交由买方处置时**风险转移（买方未按时提货，风险仍转移）。 | 卖方：仅承担货物出厂前的成本（生产、包装等）。<br>买方：承担从卖方场所提货后的**全部费用**（装货费、全程运输、保险、出口/进口清关、关税等）。 | 1. 买方需自行办理出口清关（若买方无出口权，需在合同中明确由卖方协助，费用买方承担）。<br>2. 常用于买方在出口国有成熟物流网络，或希望最大程度控制成本的场景。 |
| **FCA** | 货交承运人（指定地点）。卖方在指定地点将货物交给买方指定的承运人或其代理人，完成交货义务。 | 指定地点（如卖方仓库、港口堆场、机场），**货物交给承运人处置时**风险转移（若买方指定的承运人未按时接收，风险自约定交货期届满时转移）。 | 卖方：承担出口清关、将货物运至指定地点并交给承运人的费用（含装货费，若在卖方场所交货）。<br>买方：承担从承运人接收后的**全程运输、保险、进口清关、关税**等费用。 | 1. 最灵活的术语之一，适用于所有运输方式，解决了FOB在集装箱运输中的不适用性（集装箱常在场站交接，而非“装上船”）。<br>2. 若指定地点是卖方所在地，卖方需负责装货；若在其他地点（如港口），卖方只需将货物运到该地点，装货由买方或承运人负责。 |
| **CPT** | 运费付至（指定目的地）。卖方负责将货物运至指定目的地，并支付主要运费（如海运/空运/陆运的干线运费），但**不承担货物在运输途中的风险**。 | 货物交给第一承运人处置时，风险转移给买方（后续运输中的风险与卖方无关）。 | 卖方：出口清关、将货物交第一承运人、支付至目的地的**主要运费**。<br>买方：承担货物交给承运人后的风险、保险费（需自行投保）、目的地的卸货费、进口清关及关税。 | 1. “主要运费”指从出口国到进口国目的地的核心运输费用，不包括目的地的卸货费等local费用。<br>2. 与CFR对应（CFR仅适用于海运），CPT是其“多式联运版本”。 |
| **CIP** | 运费、保险费付至（指定目的地）。在CPT基础上，卖方额外为货物投保**最低险别**（如海运中的平安险FPA），保障货物运输途中的风险。 | 同CPT：货物交给第一承运人时，风险转移给买方（保险仅为卖方义务，风险仍由买方承担）。 | 卖方：承担CPT的所有费用 + 货物至目的地的**保险费**（最低险别）。<br>买方：承担保险未覆盖的风险（如加保一切险的费用）、目的地卸货费、进口清关及关税。 | 1. 与CIF对应（CIF仅适用于海运），CIP是其“多式联运版本”。<br>2. 若买方需要更高保额（如一切险），需在合同中明确，额外保费由买方承担。 |
| **DAP** | 目的地交货（指定地点）。卖方负责将货物运至进口国指定目的地（如仓库、工厂），**不负责卸货**，也不承担进口关税。 | 货物运抵指定目的地并交由买方处置时，风险转移（之前的运输风险均由卖方承担）。 | 卖方：承担出口清关、全程运输（含到目的地的local运输）、运费、保险（通常卖方会投保，但非强制义务）。<br>买方：承担目的地卸货费、进口清关、进口关税及后续费用。 | 1. 卖方责任延伸至进口国境内，适合买方希望“门到门”但自行处理卸货和关税的场景。<br>2. 注意：若货物在目的地无法顺利卸货（如买方未提供卸货设备），风险仍由卖方承担，直至货物交由买方处置。 |
| **DPU** | 目的地卸货后交货（指定地点）。2020版新增术语（替代2010版的DAT），卖方需将货物运至指定目的地并**完成卸货**，不承担进口关税。 | 货物在指定目的地**卸货后**交由买方处置时，风险转移。 | 卖方：承担DAP的所有费用 + 目的地的**卸货费**。<br>买方：承担进口清关、进口关税及卸货后的后续费用。 | 1. 核心区别于DAP：卖方负责卸货（如在买方仓库门口卸货、在港口堆场卸箱）。<br>2. 适用于买方无卸货能力（如中小企业），希望货物“落地即可接收”的场景。 |
| **DDP** | 完税后交货（指定地点）。**卖方责任最大**，负责将货物运至进口国指定目的地（如买方工厂），并承担全程费用和风险，包括进口关税、增值税等所有税费。 | 货物在指定目的地交由买方处置时，风险转移（全程风险由卖方承担）。 | 卖方：承担出口清关、全程运输、保险、卸货费、进口清关、**进口关税及所有税费**。<br>买方：仅需在指定地点接收货物，几乎无其他费用和风险。 | 1. 对卖方要求极高：需熟悉进口国的清关流程、税费政策，承担汇率波动、关税调整等风险。<br>2. 常用于卖方在进口国设有分支机构，或买卖双方长期合作、卖方愿意提供“全包服务”的场景（如跨境电商的“门到门含税”交货）。 |
| **FAS** | 船边交货（指定装运港）。卖方将货物运至指定装运港的船边（如码头、驳船），等待装船，完成交货。 | 货物运至装运港**船边**时，风险转移给买方（买方需负责装船及后续）。 | 卖方：出口清关、将货物运至装运港船边的费用。<br>买方：装船费、全程海运运费、保险、进口清关及关税。 | 1. 风险转移早于FOB（FOB是装上船后转移），卖方不承担装船过程中的风险（如货物在吊装时掉落）。<br>2. 实际使用较少，仅适用于大宗散装货（如煤炭、粮食），且买方希望尽早控制货物。 |
| **FOB** | 装运港船上交货（指定装运港）。卖方负责将货物装上买方指定的船舶，货物越过船舷（或装上船）后，风险转移给买方。 | 货物在装运港**装上买方指定的船舶**时，风险转移（2020版删除“船舷”表述，明确为“装上船”）。 | 卖方：出口清关、将货物运至装运港并装上船的费用（含装船费）。<br>买方：海运运费、保险、进口清关、关税及货物装上船后的所有风险。 | 1. 全球海运贸易中最经典的术语，买方负责租船订舱（控制运输环节），卖方负责交货到船上。<br>2. **严禁用于集装箱运输**：集装箱通常在堆场（CY）交接，而非“装上船”，此时应使用FCA。 |
| **CFR** | 成本加运费（指定目的港）。卖方负责将货物装上船，并支付从装运港到目的港的**海运运费**，但不承担货物运输途中的风险和保险。 | 同FOB：货物在装运港装上船时，风险转移给买方（后续海运风险由买方承担）。 | 卖方：出口清关、货物运至装运港并装上船的费用、**全程海运运费**。<br>买方：保险费（需自行投保）、目的港卸货费、进口清关及关税。 | 1. 核心区别于FOB：卖方负责租船订舱并支付运费（但运输风险仍由买方承担）。<br>2. 买方需及时投保：若货物在运输途中受损，且买方未投保，损失由买方自行承担（即使运费由卖方支付）。 |
| **CIF** | 成本、保险费加运费（指定目的港）。在CFR基础上，卖方额外为货物投保**最低险别**（如平安险FPA），支付保险费。 | 同FOB/CFR：货物在装运港装上船时，风险转移给买方（保险仅为卖方义务，风险仍由买方承担）。 | 卖方：承担CFR的所有费用 + 货物海运途中的**保险费**（最低险别）。<br>买方：保险未覆盖的风险（如加保一切险）、目的港卸货费、进口清关及关税。 | 1. 卖方投保的保险仅为“义务性”，保额通常为发票金额的110%，险别最低（如平安险仅保自然灾害和意外事故造成的全损或部分损失）。<br>2. 若买方需要更高保障，需提前与卖方约定，额外保费由买方承担。 |
6. **出口方式**一般选择“便捷发货”，如果金额较多选择其他方式。
7. **信用保障订单**点击“切换服务方案”，小货物选择“信用保障基础班”，大宗货物选择“信用保障升级版”。
8. **支付条款**，小货物一般选择预付款100%，大宗货物根据和客户沟通的填写。全部填写之后可以检查之后点击“提交订单”。
9. 选择国外地址以及一些贸易术语会产生**销售税**，这是阿里国际站平台需要收的费用，需要客户自己缴纳，直接点击发送税号卡片给客户就可以了。
**注意**：订单制作完成之后，客户未付款之前均可以直接修改或者取消订单。客户付款之后修改订单信息或者取消订单需要客户允许才可以更改。
## 5. 客情维护以及售后跟进
1. 客户下单之后在供应商处采购产品，发送给货代，货代发货之后发送订单号给客户。
2. 根据运输时间，询问客户是否收到产品，询问客户反馈。
3. 根据客户反馈不定期咨询客户是否需要其他产品或者是否需要复购。
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