国际站销售人员SOP（标准作业程序）

这是一个全面且可操作的**国际站（以阿里巴巴国际站为主，但逻辑适用于其他B2B平台）销售人员SOP流程**。本流程旨在标准化销售动作，提升转化率，覆盖从客户访问到成交及复购的全周期。 --- #### **第一阶段：前期准备与平台维护（每日必做）** 1. **信息更新与检查（每日早上）** * **数据概览：** 登录后台，查看前一日数据（曝光、点击、询盘、TM咨询、访客详情）。 * **产品优化：** 检查零效产品，优化标题、关键词、主图、详情页。 * **店铺装修：** 确保店铺首页、产品分类、公司介绍视频/信息专业、有吸引力。 * **RFQ市场：** 每日查看并精准报价。 2. **知识库与工具准备** * **产品知识库：** 熟记产品规格、工艺、材质、认证、包装、MOQ、交货期、核心卖点、常见应用场景。 * **公司资料库：** 准备齐全的公司介绍、工厂照片/视频、生产流程、检测报告、证书（ISO, CE, SGS等）、过往成功案例。 * **工具准备：** 确保VPN稳定、企业微信/钉钉/WhatsApp/Skype等通讯工具在线、邮件签名专业、报价单/PI模板标准化、文件传输工具（WeTransfer, Google Drive）可用等。 #### **第二阶段：询盘/咨询即时响应与初次分析（黄金1小时内）** 1. **快速响应（5分钟内为佳，不超过1小时）** * **原则：** 速度是第一竞争力。 * **动作：** 无论是站内信（Inquiry）还是TM（TradeManager）消息，立即发送第一条回复。 * **模板（初次）：** > “Hi [客户姓名], > > Thanks for your inquiry on Alibaba for [产品名称]. This is [你的名字] from [公司名]. > > To provide you with the most accurate quotation and solution, could you please let me know: > > 1. Your detailed specifications or any drawing/picture? > 2. The target quantity (QTY) for this order? > 3. Your destination port? > > We are a professional manufacturer with [XX] years of experience and have served clients from [国家/地区]. I believe we can meet your needs. > > Looking forward to your details. > > Best regards, > [你的名字]” > 2. **客户背景调查（响应后同步进行）** * **公司信息：** 通过客户留存的公司名称、邮箱后缀、电话，在Google、LinkedIn、客户官网进行搜索。 * **平台信息：** 查看客户的阿里国际站资料（认证状态、历史采购记录、评价）。 * **判断身份：** 是终端用户、批发商、零售商、还是贸易商？评估其采购潜力。 * **记录建档：** 将以上信息录入CRM系统或《客户信息跟踪表》。 #### **第三阶段：专业跟进与深度沟通（1-72小时）** 1. **提供专业报价与方案** * 根据客户提供的具体信息，制作**详细、清晰、专业**的报价单（Proforma Invoice, PI）。 * 报价单需包含：产品图片、规格明细、单价、总价、贸易术语（FOB/CIF等）、付款方式、交货期、包装细节、有效期。 * **邮件正文：** 不要只发附件。在邮件正文中，概括核心信息，并主动提出1-2个专业问题或建议，引导对话。 2. **多种渠道建立联系** * 在发送报价邮件后，通过TM或WhatsApp等即时工具提醒客户查收。 * 尝试添加客户的WhatsApp/微信等社交工具，方便即时沟通。 * **电话沟通：** 对于重点客户或复杂需求，安排一个简短的电话会议（提前预约），沟通效率更高。 3. **解决疑虑与建立信任** * **产品疑虑：** 提供更多图片、视频、测试报告、样品安排。 * **公司疑虑：** 分享公司介绍视频、工厂直播、过往客户反馈。 * **交易疑虑：** 清晰解释付款流程、物流保障、售后政策。 #### **第四阶段：促成订单与谈判（跟进中）** 1. **识别购买信号** * 客户开始讨价还价。 * 询问具体付款方式、交货细节。 * 要求查看样品或安排验厂。 * 讨论合同条款。 2. **谈判策略** * **价格谈判：** 不要轻易降价。强调价值（质量、服务、认证、交期稳定），可提供小幅折扣或附带条件（如提高订单量、预付款比例）。 * **付款方式谈判：** 首选T/T 30%定金，70%提单副本。对新客户坚持原则，对老客户可灵活（如O/A、L/C）。 * **样品策略：** 免费样品需客户承担运费，或付费样品下单后退还费用。快速安排寄送。 3. **临门一脚（逼单）** * **制造紧迫感：** “此报价基于当前原材料价格，有效期至X月X日”。 * **给予小优惠：** “如果您在本周五前确认订单，我可以申请免费升级包装”。 * **简化行动：** “如果您确认无误，我将把PI盖章发回，您支付定金后我们立即排产”。 #### **第五阶段：订单执行与售后转化（交付后）** 1. **订单确认与生产跟进** * 收到定金后，正式下发生产单。 * **定期更新：** 每周向客户更新一次生产进度（发照片/视频）。 * 生产完毕，安排验货（客户或第三方），拍摄装箱视频/照片。 2. **发货与单据** * 安排货代，提供发货通知。 * 及时提供提单（BL）、发票、箱单等清关文件。 3. **售后跟进与关系维护** * **货到跟进：** 估计货物到港时间，主动询问收货情况，产品是否满意。 * **收集反馈：** 鼓励客户提供使用反馈和图片，争取获得好评或案例授权。 * **定期联系：** 将客户纳入客户库，定期（每月/每季度）发送行业资讯、新产品推荐、节日祝福。 * **推动复购：** 预测客户库存消耗完的时间，主动询问下一订单计划。 --- ### **附件：关键工具与表格** 1. **《客户信息与跟进记录表》（CRM简版）** | 客户编号 | 公司/姓名 | 国家 | 来源 | 首次接触日期 | 当前状态 | 最近跟进内容 | 下次跟进计划 | 预计订单价值 | 备注 | | :------- | :-------- | :--- | :--- | :----------- | :------- | :----------- | :----------- | :----------- | :--- | 2. **《销售漏斗状态表》** | 阶段 | 客户数量 | 关键动作 | 目标转化率 | | :-------------------- | :------- | :----------------------- | :-------------- | | 潜在客户（询盘） | XX | 初次回复、背景调查 | 60%进入下一阶段 | | 意向客户（跟进中） | XX | 提供方案、样品、深度沟通 | 30%进入下一阶段 | | 谈判客户（样品/议价） | XX | 解决疑虑、谈判条款 | 50%进入下一阶段 | | 订单客户（付款） | XX | 确认细节、签订合同 | 90%进入下一阶段 | | 忠实客户（复购） | XX | 维护关系、挖掘新需求 | — | 3. **《常见问题应答手册（Q&A）**： * 关于价格、最小起订量、交货期、质量、付款方式、样品、认证等的标准回答模板。 ### **执行与考核建议** * **每日晨会：** 同步昨日数据、今日重点跟进客户。 * **每周复盘：** 分析成单/丢单原因，优化SOP和话术。 * **关键绩效指标（KPI）：** * 询盘24小时回复率（目标 >95%） * 询盘→有效跟进转化率 * 样品单→正式订单转化率 * 订单平均金额（客单价） * 客户复购率 * 新客户开发数量 **最后提醒：** 本SOP是标准框架，优秀的销售应在遵循流程的基础上，发挥个人能动性，对不同国家、不同性格的客户采取差异化的沟通策略，做到 **“标准化流程，个性化服务”**。